Zakupy online cieszą się coraz większą popularnością, a platformy takie jak Amazon wiodą prym w tej dziedzinie. Jako jeden z największych rynków internetowych na świecie oferuje szeroką gamę produktów i usług, które przyciągają miliony klientów. Jednak z rosnącą liczbą transakcji rośnie również potrzeba jasnych zasad dotyczących zwrotów i obsługi posprzedażowej.

W niniejszym artykule przedstawimy kluczowe informacje na temat zasad zwrotów na Amazon, wymagania dotyczące konta sprzedawcy oraz koszty związane ze zwrotami. Zrozumienie tych aspektów jest niezbędne zarówno dla kupujących, którzy chcą bezproblemowo dokonać zwrotu, jak i dla sprzedawców, którzy pragną utrzymać pozytywną reputację na platformie.

Zwroty Amazon - zasady

Zgodnie z przepisami Unii Europejskiej, klient ma prawo do zwrotu towaru zakupionego online w ciągu 14 dni od daty otrzymania przesyłki, bez konieczności podawania przyczyny, i gwarantuje pełny zwrot poniesionych kosztów. Amazon wychodzi naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów, oferując jeszcze korzystniejsze warunki - umożliwia odstąpienie od umowy w ciągu 30 dni od daty zakupu. Co więcej, w okresie świątecznym, który trwa od 1 listopada do 31 grudnia, czas na zwroty Amazon jest dodatkowo wydłużony do 31 stycznia.

Niemniej jednak, istnieją pewne wyjątki od możliwości zwrotu, które są jasno określone w regulaminie. Dotyczą one między innymi towarów, których zwrot jest niemożliwy ze względów higienicznych lub zdrowotnych, takich jak produkty kosmetyczne, szczoteczki do zębów czy inne artykuły osobistego użytku. Oprócz tego nie możemy zwracać programów komputerowych oraz nagrań wizualnych i dźwiękowych, jeśli ich opakowanie zostało otwarte, treści cyfrowych jak e-book czy pliki MP3, towarów wykonanych na indywidualne zamówienie klienta, czyli produktów spersonalizowanych, które nie mają wartości dla innych klientów. Zwrotom nie podlegają również produkty o krótkim terminie przydatności lub te, które szybko się psują, takie jak żywność, kwiaty czy produkty mleczne a także napoje alkoholowe.

Sprzedawca ma obowiązek zaakceptować zwrot produktów, które nie są objęte powyższymi wyjątkami. W przeciwnym razie może ponieść konsekwencje, w tym zawieszenie konta na Amazon. Konsumenci muszą pamiętać, że notoryczne nadużywanie prawa do zwrotów może skutkować blokadą ich konta, co ma na celu zapobieganie nieuczciwym praktykom i zapewnienie sprawiedliwego traktowania wszystkich użytkowników i sprzedawców na platformie.

Zwroty na Amazon - koszty

Jeżeli sprzedawca poda kupującemu adres zwrotu znajdujący się w tym samym kraju, koszty zwrotu mogą być przeniesione na kupującego. Wyjątkiem są produkty z kategorii takich jak odzież, obuwie lub biżuteria, gdzie to sprzedawca musi pokryć koszty zwrotu, jeśli transakcja została dokonana na lokalnym rynku Amazon.

Jeśli adres zwrotu znajduje się w innym kraju niż adres klienta, sprzedawca ponosi koszty przesyłki zwrotnej. W takiej sytuacji sprzedawcy mogą podjąć kilka działań:

- Wysłać klientowi przedpłaconą etykietę zwrotną z opcją śledzenia do zagranicznej lokalizacji. To rozwiązanie umożliwia klientowi łatwe i bezproblemowe nadanie przesyłki, co zwiększa jego zadowolenie z procesu zwrotu.

- Zapewnić adres zwrotny w kraju rynku Amazon, gdzie zwrot jest traktowany na takich samych zasadach jak zwrot krajowy, czyli koszty ponosi klient. To rozwiązanie może być bardziej ekonomiczne dla sprzedawcy, ale wymaga od niego posiadania lokalnych punktów zwrotu.

Bez względu na wybraną opcję, warto pamiętać, że klienci często oczekują darmowych zwrotów. Jest to ważny czynnik decydujący o zakupach u danego sprzedawcy. Taka postawa może znacząco wpłynąć na pozytywne opinie kupujących oraz ich lojalność wobec sprzedawcy. Może zwiększyć konkurencyjność na rynku i przyczynić się do wzrostu sprzedaży. Klienci cenią sobie wygodę i brak dodatkowych kosztów, co przekłada się na ich decyzje zakupowe i ogólną satysfakcję z dokonywanych transakcji.

Środki za zwrócony towar powinny być zwrócone klientowi w ciągu 14 dni od momentu otrzymania zwrotu przez sprzedawcę.

Dzięki tym procedurom Amazon stara się zapewnić klientom najwyższy standard obsługi.

Jak dokonać zwrotu na Amazon?

Aby zwrócić towar i skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, klient musi poinformować Amazon o swojej decyzji. Może to zrobić, kontaktując się z Działem Obsługi Klienta lub wypełniając formularz kontaktowy dostępny w Centrum Obsługi Zwrotów Online. Następnie, klient musi odesłać towar w stanie nienaruszonym do nadawcy. Po otrzymaniu zgłoszenia, platforma potwierdza anulowanie zamówienia i realizuje zwrot pieniędzy w możliwie najkrótszym czasie.

Alternatywnie, klient może zwrócić towar poprzez zakładkę „Moje zamówienia” na swoim koncie Amazon. W tym przypadku, klient wybiera produkt do zwrotu, metodę zwrotu kosztów oraz preferowaną metodę zwrotu (dobór logistyki). Po dokonaniu tych wyborów, klient pakuje przedmioty do zwrotu zgodnie z otrzymanymi instrukcjami i nadaje przesyłkę na wskazany adres. Po akceptacji zwrotu przez Amazon, rozpoczyna się procedura zwrotu pieniędzy.

Amazon monitoruje sposób obsługi zwrotów przez każdego sprzedawcę, kładąc duży nacisk na szybkie i bezproblemowe finalizowanie procesu. Opieszałość w obsłudze posprzedażowej może prowadzić do negatywnych opinii, a w skrajnych przypadkach do blokady konta sprzedawcy. Ocena obsługi zwrotów jest jednym z kluczowych wskaźników oceny konta sprzedażowego na Amazon. Platforma bierze pod uwagę liczbę tych, na które sprzedawca nie zareagował w ciągu 48 godzin, odrzucone wnioski oraz zwroty, które skutkowały negatywnymi opiniami na temat sprzedawcy.

Aby uniknąć ryzyka blokady konta, sprzedawca powinien podchodzić do zwrotów rzetelnie i profesjonalnie. Odsetek sytuacji wymienionych powyżej nie może przekraczać 10% ogólnej liczby zwrotów. Przestrzeganie tych zasad jest kluczowe dla utrzymania pozytywnej reputacji oraz ciągłości współpracy z Amazon, co w rezultacie przyczynia się do zwiększenia zadowolenia klientów i sukcesu sprzedażowego na platformie.

Sprzedawcy, którzy skutecznie zarządzają procesem zwrotów, dbają o przejrzystość procedur i starają się minimalizować niedogodności dla klientów, mogą liczyć na lepsze oceny i większe zaufanie ze strony kupujących. W efekcie, pozytywne doświadczenia klientów związane z procesem zwrotu przyczyniają się do budowania trwałych relacji oraz zwiększania renomy sprzedawcy na platformie.

Rzetelna obsługa zwrotów to nieodłączny element udanych zakupów online. Amazon, będąc liderem na rynku e-commerce, stawia wysokie wymagania zarówno przed sprzedawcami, jak i przed kupującymi. Pamiętajmy, że uczciwość i profesjonalizm są kluczowe dla utrzymania pozytywnej reputacji na rynku e-commerce. Warto zatem zawsze dokładnie zapoznać się z zasadami dotyczącymi zwrotów oraz postępować zgodnie z nimi, aby zarówno kupujący, jak i sprzedawcy mogli cieszyć się korzyściami płynącymi z zakupów na platformie Amazon.

‍