Amazon stawia wysokie wymagania przed swoimi sprzedawcami. Jednym z kluczowych czynników decydujących o sukcesie sprzedaży jest zdrowie konta (Account Health) sprzedawcy. W tym artykule zgłębimy dlaczego dbanie o zdrowie konta jest nie tylko ważne, ale wręcz kluczowe dla długoterminowego sukcesu sprzedażowego. Poznaj strategie, które pomogą Ci uniknąć pułapek oraz wykorzystać pełny potencjał sprzedażowy na platformie Amazon.

Co to Account Health?

Account Health to zestaw wskaźników i statystyk, które Amazon monitoruje, aby ocenić stan Twojego konta sprzedawcy. Dbanie o dobre statystyki konta jest szczególnie ważne na początku Twojej działalności na platformie. Utrzymanie ich na wysokim poziomie to klucz do uniknięcia ograniczeń. Amazon nieustannie monitoruje stan konta i szybko reaguje na wszelkie naruszenia swoich wytycznych.

Spadek jakości konta ma poważne konsekwencje. Mniejsza liczba zamówień wpływa na ogólny ranking Twoich ofert, co prowadzi do ich gorszej widoczności w wynikach wyszukiwania. Dlatego warto poświęcić czas na zrozumienie, monitorowanie i utrzymanie wysokiej kondycji konta, zwłaszcza na początku Twojej działalności na Amazonie.

Dbanie o zdrowie konta na Amazonie to nie tylko kwestia utrzymania dobrego stanu technicznego konta, ale również skutecznego zarządzania relacjami z klientami i szybkiego reagowania na problemy.

Co wpływa na Account Health?

Utrzymanie wysokiej kondycji konta na Amazon wymaga zarządzania kilkoma kluczowymi wskaźnikami i statystykami. Szczególnie ważne jest to dla nowych sprzedawców, zwłaszcza działających w modelu FBM (przesyłki realizowane z magazynu sprzedawcy). Przedstawiamy główne czynniki, które wpływają na Account Health.

Opóźnione zamówienia

Często wynikają one z niewłaściwej synchronizacji z narzędziami takimi jak Baselinker, co prowadzi do braku oznaczenia zamówień jako wysłane na czas. Opóźnienia te są rejestrowane przez Amazon i negatywnie wpływają na statystyki konta. Wskaźnik opóźnionych zamówień, czyli Late Dispatch Rate, nie powinien przekraczać 4% w ciągu ostatnich 30 dni.

Anulowane zamówienia

Kolejnym wyzwaniem jest częste anulowanie zamówień, które zazwyczaj wynika z braku dostępności produktów na magazynie. Wskaźnik anulowanych zamówień, czyli Pre-Fulfilment Cancellation Rate, nie powinien przekraczać 2,5% w ciągu ostatnich 7 dni.

Poprawny wskaźnik użycia śledzenia

Każdy numer śledzenia powinien być prawidłowo wprowadzony do systemu Amazon, aby klienci mogli widzieć co się dzieje z ich zamówieniami. Błędy w procesie trackingu mogą prowadzić do frustracji klientów i zwiększonej liczby zapytań, co z kolei może skutkować negatywnym feedbackiem. Wskaźnik śledzenia zamówień, zwany Valid Tracking Rate, powinien wynosić co najmniej 95% w ciągu ostatnich 30 dni.

Wskaźnik wad faktur

Prawidłowe i dokładne wgrywanie faktur do zamówień jest kolejnym ważnym aspektem utrzymania dobrej kondycji konta. Dokładność i rzetelność minimalizują ryzyko sporów z klientami i negatywnego wpływu na zdrowie konta Amazon. Wskaźnik wad faktur, Invoice Defect Rate, powinien wynosić co najmniej 95% w ciągu ostatnich 30 dni.

Współczynnik ODR

Jednym z najważniejszych wskaźników wpływających na kondycję konta na Amazonie jest wskaźnik ODR (Order Defect Rate). To miara jakości obsługi klienta oraz poziomu ich zadowolenia. Jest obliczany na podstawie kilku kluczowych czynników. Jednym z nich są negatywne opinie i recenzje od klientów. Najczęstszymi powodami negatywnego feedbacku są:

• Brak reakcji na problemy klienta: Klienci wystawiają negatywne opinie, gdy produkt nie spełnia ich oczekiwań, jest wadliwy, a sprzedawca nie oferuje odpowiedniego rozwiązania. Problemy mogą dotyczyć niezgodności z opisem, jakości produktu, błędów w dostawie czy brakujących elementów zamówienia
• Problemy z obsługą klienta: Trudności w kontakcie ze sprzedawcą, długie oczekiwanie na odpowiedź lub brak odpowiedniej pomocy
• Długi czas dostawy: Opóźnienia w dostawie mogą skutkować negatywnymi recenzjami, zwłaszcza jeśli klienci czekają dłużej, niż się spodziewali
• Obsługa posprzedażowa: Negatywne opinie mogą wynikać z problemów związanych ze zwrotami, reklamacjami i długim oczekiwaniem na zwrot pieniędzy

Kolejnym czynnikiem wpływającym na ODR są A-Z Guarantee Claims, czyli roszczenia składane przez klientów do Amazon z powodu problemów z zamówieniem. Te roszczenia mogą dotyczyć niedostarczenia przesyłki, dostawy produktu wadliwego lub uszkodzonego, czy niezgodnego z opisem. Więcej na ten temat możesz przeczytać tutaj.

Chargeback claims to roszczenia składane przez klientów do banków lub firm kart kredytowych z powodu problemów z transakcjami dokonanymi na Amazon. Mogą obejmować kwestie związane z niewłaściwym obciążeniem karty, nieautoryzowanymi transakcjami lub innymi problemami finansowymi. Chociaż zdarzają się rzadziej niż inne rodzaje roszczeń, mogą również wpływać na wskaźnik ODR.

Modele FBA i FBM mają osobne wskaźniki ODR, ale najwięcej trudności sprawia zazwyczaj wskaźnik dotyczący sprzedaży w modelu FBM. Wskaźnik ODR opiera się na danych z ostatnich 60 dni i powinien być utrzymywany na poziomie niższym niż 1%. Dlatego ważne jest dbanie o jakość obsługi klienta, minimalizowanie negatywnych opinii, rozwiązywanie problemów z zamówieniami oraz unikanie chargeback claims.

Policy Compliance

Ostatnim istotnym czynnikiem wpływającym na kondycję konta jest przestrzeganie zasad sprzedaży Amazon. Obejmuje podejrzenie naruszenia praw własności intelektualnej, otrzymane skargi dotyczące własności intelektualnej, reklamacje klientów dotyczące autentyczności produktu, naruszenia zasad dotyczących produktów, czy recenzji produktów klientów.

Jak dbać o Account Health?

Aby zadbać o zdrowie konta na Amazon, należy skupić się na kilku kluczowych działaniach, które mogą pomóc w utrzymaniu dobrej reputacji i efektywnej sprzedaży na tej platformie.

Zapoznaj się dokładnie z zasadami Amazon i upewnij się, że wszystkie działania są zgodne z ich wytycznymi. Unikaj praktyk mogących naruszać regulaminy, takich jak nielegalne działania czy nieautoryzowane użycie znaków towarowych.

Szybka i profesjonalna obsługa klienta ma kluczowe znaczenie. Reaguj na pytania i komentarze klientów natychmiastowo, rozwiązuj problemy z zamówieniami z pełnym zaangażowaniem i uprzejmością.

Oferuj produkty wysokiej jakości, które odpowiadają opisom i zdjęciom na stronie produktu. Unikaj sprzedaży produktów, które mogą prowadzić do częstych zwrotów lub reklamacji.

Utrzymuj odpowiednie stany magazynowe, aby uniknąć opóźnień w dostawach i braku dostępności produktów. Regularnie monitoruj swoje zapasy, aby zapewnić, że produkty są zawsze gotowe do natychmiastowej wysyłki.

Regularnie śledź kluczowe wskaźniki sprzedaży, takie jak odsetek zwrotów, wskaźniki reklamacji i opóźnień w realizacji zamówień. Wczesne wykrycie problemów pozwala na szybkie działania naprawcze.

Bądź na bieżąco z aktualizacjami na Amazon oraz trendami rynkowymi. Edukuj się na temat najlepszych praktyk sprzedażowych na tej platformie i dostosowuj swoje strategie do zmieniających się warunków rynkowych.

Regularnie przeglądaj swoje konto, aby upewnić się, że wszystkie dane są aktualne i zgodne z wymaganiami platformy. Sprawdzaj też, czy nie ma żadnych nieprawidłowości lub problemów, które mogą wpłynąć na zdrowie Twojego konta.

Niezdrowe konto sprzedawcy

Spadek jakości konta ma poważne konsekwencje. Mniejsza liczba zamówień wpływa na ogólny ranking Twoich ofert, co prowadzi do ich gorszej widoczności w wynikach wyszukiwania. Możesz również stracić Buy Boxy.

Amazon może ograniczyć dostęp do zaawansowanych narzędzi marketingowych lub promocyjnych dla kont, które mają niskie zdrowie. Taki stan rzeczy może utrudnić skuteczne zarządzanie i rozwój Twojej sprzedaży na platformie.

W przypadku poważnych naruszeń zasad Amazon, takich jak nielegalne praktyki czy zagrożenia dla bezpieczeństwa klientów, Twoje konto może zostać zawieszone lub zamknięte.

Niskie zdrowie konta może prowadzić do negatywnych opinii i ocen klientów, co z kolei może obniżyć ogólną reputację Twojej marki na Amazonie.

Pamiętaj, że Amazon stale aktualizuje swoje wymagania i zasady, dlatego regularne dostosowywanie swoich praktyk do nowych wytycznych jest nieodzownym elementem efektywnego prowadzenia działalności na tej platformie. Dbanie o zdrowie konta nie jest jednorazowym zadaniem, ale procesem wymagającym stałej uwagi i dostosowywania się do zmieniających się warunków rynkowych.

‍

Zachowując wysokie standardy, nie tylko zwiększasz swoje szanse na sukces sprzedażowy, ale także budujesz trwałą reputację swojej marki w oczach klientów Amazon. Jeśli masz dodatkowe pytania na temat Account Health, skontaktuj się z nami, a nasz team ekspertów doradzi i odpowie na wszystkie Twoje pytania.

‍