Amazon jest wymagającą platformą niezależnie od tego czy jesteś początkującym, czy wieloletnim sprzedawcą. Blokada oferty lub konta może pojawić się w każdym momencie. Nasuwają się wtedy dziesiątki pytań: Dlaczego to się stało? Czy mogłem zrobić coś lepiej? I przede wszystkim: Co zrobić, żeby konto zostało szybko odblokowane? Choć sytuacja może wydawać się trudna, nie jest bez wyjścia. W tym artykule przedstawimy niektóre powody, przez które konto mogło zostać zablokowane i pokażemy jak napisać plan naprawczy, który pozwoli je odzyskać.
Jakie są przyczyny blokady konta?
- Regulamin
Najczęściej winę można przypisać prozaicznemu brakowi znajomości regulaminu i zasad sprzedaży na Amazon. Każdemu z nas zdarzyło się przeklikać pośpiesznie regulamin i warunki prywatności, zaznaczając, że dokładnie się z nimi zapoznaliśmy. Jeśli zaznaczyłeś, że przeczytałeś dokładnie regulamin, Amazon zakłada, że znasz i wprowadzasz w życie jego wszystkie zasady. Gdy jednak tego nie robisz, oznacza to, że świadomie się do nich nie stosujesz. - Opóźnienia w wysyłce (metryka Late Dispatch Date)
Amazon może zablokować Twoje konto jeśli przekroczyłeś dopuszczalny próg 4% opóźnionych zamówień. Co to oznacza w praktyce?
Załóżmy, że każdego dnia wysyłasz 100 przesyłek. Zgodnie z zasadą 4%, wystarczy żeby tylko 4 z nich zostały wysłane po czasie, aby Amazon zablokował Twoje konto. W przypadku 20 przesyłek dziennie wystarczy tylko jedna. - Nieprzestrzeganie podstawowych zasad związanych z bezpieczeństwem konta
Amazon przykłada ogromną wagę do bezpieczeństwa zarówno klientów, jak i sprzedawców, dlatego może zablokować Twoje konto, jeśli będzie podejrzewał, że Twoje konto mogło zostać zhakowane lub jeśli zauważy niepokojące sygnały mogące świadczyć o tym, że nie zabezpieczyłeś wystarczająco swojego konta lub łamiesz zasady zawarte w regulaminie. - Niezadowolony klient
Opinie klientów budują Twoją reputację na Amazon. Nieznajomość zasad dotyczących obsługi klienta i polityki zwrotów może sprawić, że będziesz otrzymywał wiele negatywnych komentarzy i recenzji, a także konfliktów A-Z.
Jeśli na Twoim koncie pojawi się negatywna opinia, warto skontaktować się z klientem i zapytać o powód wystawienia negatywnej recenzji. W ten sposób możemy znaleźć adekwatne rozwiązanie problemu poprzez zaproponowanie zwrotu produktu lub podarowanie rabatu na następne zamówienie. Wyjdź naprzeciw oczekiwaniom klientów. Jeśli nie zadbasz o odpowiedni Customer Experience, możesz spodziewać się blokady konta.
UWAGA!
Zabronione jest nakłanianie klientów do zmiany opinii na pozytywną lub proszenie o usunięcie opinii.
Jakie działania grożą blokadą?
- Kilkoro pracowników loguje się na konto główne z różnych adresów IP
Każdy z pracowników powinien mieć własne konto użytkownika. - Niski Seller Performance
Czyli wskaźniki Account Health w stanie krytycznym. - Logowanie się z niezabezpieczonych sieci, lokalizacji, komputerów.
- Brak dwustopniowej weryfikacji.
- Sprzedaż podróbek lub sprzedaż produktów markowych bez odpowiednich dokumentów potwierdzających ich oryginalność
Amazon dba o zachowanie jak najwyższych standardów sprzedaży, dlatego nie może sobie pozwolić na sprzedaż produktów podrabianych. Jeśli sprzedajesz markowe produkty, musisz posiadać potwierdzenie ich oryginalności. - Nieaktualne informacje na koncie sprzedawcy
Konto powinno zawierać wszystkie aktualne informacje dotyczące działalności na Amazon. - Nieaktualny VAT ID
Amazon często blokuje konta, które nie posiadają aktualnych informacji dotyczących VAT ID w poszczególnych krajach, szczególnie przy sprzedaży za pomocą Amazon FBA PAN-EU. - Sprzedaż zakazanych produktów
Kolejnym powodem, dla którego konto mogło zostać zablokowane, jest wprowadzenie produktów zakazanych przez Amazon. Pełną listę produktów niedopuszczonych do sprzedaży można znaleźć na stronie sellercentral.amazon.com. Amazon zwraca jednak uwagę, że nawet powyższa lista nie jest kompletna, dlatego w przypadku jakichkolwiek wątpliwości warto skontaktować się z obsługą platformy lub prawnikiem. - Duża ilość zwrotów i negatywnych opinii.
Z czym wiąże się blokada?
Wszystko zależy od tego czy Amazon zablokował jedną lub kilka z Twoich ofert, czy całe konto. Blokada jednej oferty nie niesie za sobą większych konsekwencji poza brakiem możliwości sprzedaży produktu do czasu jej odblokowania.
W przypadku blokady wszystkich ofert lub całego konta, Amazon blokuje także wszystkie środki na koncie, przez co sprzedawca nie może wypłacać swoich środków przez 90 dni lub dłużej ani nie będzie miał możliwości zalogowania się do panelu sprzedawcy. Należy pamiętać, że środki ze sprzedaży nie wpływają bezpośrednio na konto sprzedawcy, lecz na konto Amazon. Jeśli konto sprzedawcy nie zostanie odblokowane przed upływem określonego czasu, Amazon nie przeleje środków na konto sprzedawcy.
Jakie są rodzaje blokad na Amazonie?
Są trzy główne rodzaje blokad, które są zależne od tego, które zasady zostały naruszone:
-krótkotrwałe
-długotrwałe
-stałe (z warunkową możliwością odblokowania)
Jeśli odblokowanie konta będzie możliwe, sprzedawca zostanie poproszony o przygotowanie planu naprawczego, czyli Plan of Action (POA). Czas na dostarczenie planu naprawczego to 17 dni.
Niestety, wysłanie POA nie gwarantuje odwołania blokady konta.
Odblokowanie konta Amazon
Zanim zaczniesz pisać plan naprawczy, weź pod uwagę poniższe rady:
- Przyznaj się do winy.
- Postaraj się wysłać tylko jeden, szczegółowo przygotowany plan, który będzie odpowiadał na zawarte poniżej punkty.
- Powołuj się na regulamin Amazon i Amazon Principles.
Jak napisać plan naprawczy w 5 prostych krokach?
Krok I – Przyczyna
Podaj przyczynę blokady konta oraz numery zamówień, które dotknął problem
Przykład: Granica 4% wskaźnika opóźnionych wysyłek (LDR) została przekroczona. Jakie mogły być tego powody?
a) nierzetelna firma kurierska;
b) opóźnienia dostawcy produktów;
c) błędy systemu, za pomocą którego zarządzasz zamówieniami;
d) braki w dostawie opakowań;
Podaj numery wszystkich zamówień z ostatnich 30 dni, z którymi wystąpiły jakiekolwiek problemy. Nazwij problemy, które wystąpiły przy danych zamówieniach oraz określ ich przyczyny.
Możesz przedstawić je w formie tabeli "Problem - Przyczyna - numery przesyłek"
Opóźnione zamówienie - Problem z kurierem, kurier nie przyjechał odebrać przesyłek na czas - numery przesyłek
Klient nie otrzymał odpowiedzi na swoje zapytanie w przeciągu 24h - Brak osoby odpowiedzialnej za opracowywanie zapytań klientów w weekendy - numery przesyłek
Błędnie wpisany numer śledzenia przesyłki - Błąd przy wprowadzaniu numeru - numery przesyłek
Zamówienie uległo zniszczeniu w transporcie - Problem z kurierem - numery przesyłek
Krok II – Opisz podjęte działania
Udowodnij, że Twoja reakcja była natychmiastowa i krótko opisz podjęte działania, które miały na celu rozwiązanie problemu. Idąc za wcześniej podanym przykładem, określ co zrobiłeś, aby zapobiec powiększającej się liczbie opóźnień?
Przyczyna - Podjęte działanie
Nierzetelna firma kurierska - Podpisanie umowy z nowym przewoźnikiem
Opóźnienie dostawcy produktów lub surowców - Zainstalowanie narzędzia do lepszej komunikacji z dostawcą / zmiana dostawcy / zwiększenie liczby dostawców danego produktu / surowca
Problemy systemu, z pomocą którego zarządzasz zamówieniami - Zmiana systemu do zarządzania zamówieniami / zainstalowanie aktualizacji/ dodatkowy monitoring zamówień
Braki w dostawie opakowań i folii bąbelkowej - Podpisanie umowy z kilkoma nowymi dostawcami opakowań.
Krok III – Udowodnij, że unikniesz podobnych sytuacji w przyszłości
Co zrobisz w przyszłości, żeby taka sytuacja się nie powtórzyła?
Dla Amazon najważniejsze jest to czy wyciągnąłeś z zaistniałej sytuacji odpowiednie wnioski.
Według naszego przykładu, jeśli powodem opóźnienia wysyłki była wydłużona dostawa po stronie producenta, napisz, że jesteś w trakcie przeprowadzania rekrutacji dodatkowego pracownika monitorującego dostawy towarów. Tak jak wyżej, postaraj się zawrzeć wypowiedź w 5-7 wypunktowanych zdaniach.
Krok IV – Podaj w jaki sposób zmierzasz sprawdzić skuteczność podjętych akcji
W jaki sposób sprawdzisz czy Twoje działania zapobiegawcze przyniosły zamierzone efekty?
Jednym ze sposobów może być podpisanie umowy z nową firmą kurierską, co poprawi monitorowanie terminowości doręczania każdej z przesyłek lub tworzenie statystyk dotyczących czasu potrzebnego na doręczenie przesyłki do klienta i sprawdzenia czy jest to zgodne z umową.
Krok V – Wykorzystaj dodatkowe argumenty
Dodatkową argumentacją może być przyznawanie rabatów klientom, którzy musieli dłużej czekać na swoje przesyłki. Jeśli problem z wysyłką zamówień w terminie jest nagminny i przymierzasz się do skorzystania z usługi Amazon FBA, poinformuj ich o tym w planie.
Dodatkowe argumenty mogą również odwoływać się do Twoich osiągnięć, takich jak brak negatywnych komentarzy lub wysoka jakość obsługi klienta.
Jak ustrzec się przed blokadą konta na przyszłość?
Stosuj zasady dotyczące bezpieczeństwa
- Każdy pracownik powinien mieć własne konto użytkownika. Pamiętaj także, żeby nie logować się z niezabezpieczonych sieci wifi oraz aktywuj dwustopniową weryfikację przy logowaniu
- Uważaj na podejrzane maile
- Nie otwieraj maili z nieznanych adresów podszywających się pod zespół Amazon
- Dodatkowe wymagania ofert
- Zanim utworzysz ofertę na dany produkt, sprawdź, czy sprzedaż tego produktu nie wiąże się z dodatkowymi wymogami
- Upewnij się, że oferty tworzone są zgodnie z aktualnym Style Guidem Amazon
- Poznaj znaczenie metryk na Twoim koncie i systematycznie monitoruj je
- Aktualizuj konto
- Upewnij się, że informacje znajdujące się na Twoim koncie sprzedawcy są aktualne
- Bądź uczciwy
- Nie kupuj recenzji oraz nie oferuj klientom zniżek za pozytywny komentarz do transakcji
- Stosuj się do regulaminu Amazon dotyczącego obsługi klienta i zwrotów towaru
Znajomość regulaminu Amazon jest kluczowym elementem zabezpieczenia konta przed blokadą. Jeśli niektóre punkty regulaminu nie są dla Ciebie zrozumiałe lub potrzebujesz asysty przy zapoznawaniu się z zasadami sprzedaży, skontaktuj się z nami. Nasz zespół przeprowadzi Cię przez wszystkie potrzebne punkty i wyjaśni ich znaczenie z perspektywy sprzedawcy. Jeśli natomiast Twoje konto zostało już zablokowane, podejdź do tego ze spokojem – w Profitcew zajmujemy się układaniem planów naprawczych i oferujemy parę rodzajów konsultacji. Skontaktuj się z nami, a na pewno pomożemy!
.png)
